Politique de remboursement

POLITIQUE DE RETOUR, REMBOURSEMENT ET GARANTIES

Version applicable au 01/01/2026.

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PRÉAMBULE

La présente politique de retour, remboursement et garanties (ci-après la « Politique ») s'applique à toutes les commandes passées par un consommateur (ci-après le « Client ») sur le site internet https://aloe-paris.co (ci-après le « Site »), édité par la société Aloe Paris LLP, Limited Liability Partnership de droit britannique, dont le siège social est situé au 71-75 Shelton Street, Covent Garden, WC2H 9JQ Londres, Royaume-Uni, et son établissement secondaire situé au 58 rue de Monceau, 75008 Paris (ci-après la « Société » ou « Aloe Paris »).

La présente Politique présente au Client, de manière claire et compréhensible, trois régimes de protection distincts et non exclusifs :

1. le droit de rétractation légal étendu à trente (30) jours (Article 1) ;
2. les garanties légales de conformité et des vices cachés (Articles 2 et 3) ;
3. la garantie commerciale « Essai Convaincu·e » offerte par Aloe Paris, limitée à une (1) boîte remboursée pour les produits utilisés qui ne conviendraient pas au Client (Article 4).

Aucune des stipulations ci-après ne peut être interprétée comme limitant, restreignant ou conditionnant les droits que le Client tient des dispositions légales d'ordre public.

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ARTICLE 1 — DROIT DE RÉTRACTATION LÉGAL ÉTENDU (30 JOURS)

1.1 Principe et délai

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le Client dispose d'un délai légal minimum de quatorze (14) jours pour se rétracter. À titre commercial étendu, Aloe Paris porte ce délai à trente (30) jours calendaires à compter de la réception du dernier article de sa commande, sans que le Client ait à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Si le délai de trente jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

1.2 Modalités d'exercice

Pour exercer son droit de rétractation, le Client notifie sa décision à la Société par une déclaration dénuée d'ambiguïté, par l'un des moyens suivants :

• Email à l'adresse : hello@aloe-paris.co
• Courrier postal adressé à : Aloe Paris, 58 rue de Monceau, 75008 Paris
• Formulaire-type de rétractation reproduit à l'Article 9 de la présente Politique

La charge de la preuve de l'exercice du droit de rétractation dans les délais incombe au Client.

1.3 Renvoi des articles

Le Client renvoie les articles à la Société, sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, à l'adresse suivante :

Aloe Paris — c/o Innovacion Business System
Agence Chronopost Perpignan
4 Rue Lucien Vidie, Lot 2
66600 Rivesaltes
France

Conformément à l'article L.221-23 du Code de la consommation, les frais directs de renvoi des articles sont à la charge du Client. Cette information est portée à la connaissance du Client avant la conclusion du contrat sur les fiches produits et au moment de la commande.

Pour les envois d'une valeur supérieure à soixante-quinze (75) euros, il est recommandé au Client d'utiliser un service de suivi d'expédition ou d'assurer son envoi. La Société ne peut être tenue responsable des articles retournés perdus ou endommagés en l'absence de suivi.

1.4 État des articles renvoyés

Conformément à l'article L.221-23 du Code de la consommation, le Client n'engage sa responsabilité qu'à l'égard de la dépréciation des articles résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces articles.

Le Client peut donc librement ouvrir l'emballage extérieur d'expédition et examiner les articles, sans perdre son droit de rétractation. En revanche, un article descellé au sens de l'Article 1.5 ci-dessous (film plastique de scellage brisé, sticker de sécurité retiré, sachet operculé ouvert) ne peut plus être retourné au titre du droit de rétractation, mais peut être couvert par la Garantie « Essai Convaincu·e » de l'Article 4.

1.5 Exception légale à la rétractation (cosmétiques descellés)

Par exception, conformément à l'article L.221-28 5° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les biens qui ont été descellés par le Client après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Cette exception s'applique aux articles cosmétiques d'Aloe Paris qui sont livrés avec un scellé de sécurité visible (film plastique de scellage, sticker de garantie d'inviolabilité, sachet operculé pour les patchs et masques). Une fois ce scellé brisé, le droit de rétractation ne peut plus être exercé sur l'article concerné, mais le Client peut se prévaloir de la Garantie « Essai Convaincu·e » de l'Article 4.

Cette exception est rappelée :

• sur la fiche produit avant l'achat ;
• dans le récapitulatif de commande ;
• sur l'emballage du produit lui-même, à proximité du scellé.

Les articles dépourvus de scellé de sécurité restent intégralement soumis au droit de rétractation.

1.6 Remboursement

En cas d'exercice du droit de rétractation, la Société rembourse au Client :

• le prix de la totalité des articles retournés en bon état et non descellés ;
• les frais de livraison aller standard (à l'exclusion des frais supplémentaires découlant d'un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard proposée) uniquement si l'intégralité de la commande fait l'objet de la rétractation. Si le Client ne retourne qu'une partie de sa commande, les frais de livraison aller ne sont pas remboursés.

Le remboursement intervient sans retard excessif et au plus tard dans les quatorze (14) jours suivant la date à laquelle la Société est informée de la décision du Client de se rétracter.

Conformément à l'article L.221-24 du Code de la consommation, la Société peut différer le remboursement jusqu'à la récupération des articles ou jusqu'à ce que le Client ait fourni une preuve de l'expédition des articles, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client pour la transaction initiale, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen. Le remboursement ne donne lieu à aucun frais pour le Client.

1.7 Sanction du défaut d'information

Conformément à l'article L.221-20 du Code de la consommation, si la Société venait à manquer à son obligation d'information sur le droit de rétractation, ce délai serait prolongé de douze (12) mois à compter de l'expiration du délai initial.

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ARTICLE 2 — GARANTIE LÉGALE DE CONFORMITÉ (2 ANS)

2.1 Encadré obligatoire

Conformément au décret n°2022-946 du 29 juin 2022, l'information suivante est portée à la connaissance du Client :

« Le consommateur dispose d'un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour obtenir la mise en œuvre de la garantie légale de conformité en cas d'apparition d'un défaut de conformité. Durant ce délai, le consommateur n'est tenu d'établir que l'existence du défaut de conformité et non la date d'apparition de celui-ci.

La garantie légale de conformité emporte obligation de fournir un bien conforme au contrat. Lorsque le défaut de conformité apparaît dans un délai de vingt-quatre mois à compter de la délivrance du bien, il est présumé exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.

La garantie légale de conformité donne droit à la réparation ou au remplacement du bien dans un délai de trente jours suivant la demande du consommateur, sans frais et sans inconvénient majeur pour celui-ci.

Si la réparation ou le remplacement est impossible ou ne peut être mis en œuvre dans le délai d'un mois suivant la demande du consommateur, ou s'il occasionne un inconvénient majeur pour ce dernier compte tenu notamment de l'usage qu'il fait du bien, le consommateur peut rendre le bien et se faire restituer le prix, ou garder le bien et se faire restituer une partie du prix.

La présente garantie légale de conformité est applicable indépendamment de toute garantie commerciale éventuellement consentie. »

2.2 Mise en œuvre

Pour faire jouer la garantie légale de conformité, le Client adresse à la Société une demande écrite à l'adresse hello@aloe-paris.co, accompagnée :

• d'une preuve d'achat (facture, ticket, email de confirmation de commande) ;
• d'une description précise du défaut constaté ;
• de photographies du défaut, dans la mesure du possible.

La Société répond au Client dans un délai maximum de cinq (5) jours ouvrés et prend en charge les frais de retour des articles non conformes.

2.3 Choix du Client

Conformément à l'article L.217-9 du Code de la consommation, en cas de défaut de conformité avéré, le Client choisit librement entre :

• la réparation du bien ;
• le remplacement du bien.

Toutefois, la Société peut refuser le choix opéré par le Client si celui-ci entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité. Dans ce cas, la Société procède selon la modalité non choisie par le Client.

Si la réparation et le remplacement sont impossibles, ou si aucun des deux ne peut être mis en œuvre dans un délai d'un mois, ou si l'un ou l'autre entraîne un inconvénient majeur pour le Client, ce dernier peut rendre le bien et obtenir le remboursement intégral, ou conserver le bien et obtenir une réduction du prix.

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ARTICLE 3 — GARANTIE DES VICES CACHÉS

Indépendamment de la garantie légale de conformité, le Client bénéficie de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

À ce titre, il peut décider de mettre en œuvre cette garantie contre les défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage que le Client ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus.

Le Client peut choisir entre la résolution de la vente ou une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du Code civil.

La garantie des vices cachés doit être mise en œuvre dans un délai de deux (2) ans à compter de la découverte du vice (article 1648 du Code civil).

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ARTICLE 4 — GARANTIE COMMERCIALE « ESSAI CONVAINCU·E » — 1 BOÎTE REMBOURSÉE

4.1 Objet et principe

Indépendamment des droits légaux du Client décrits aux Articles 1 à 3, qui demeurent pleinement applicables, la Société propose à ses Clients une garantie commerciale supplémentaire dénommée « Essai Convaincu·e », permettant au Client de tester un produit et d'en obtenir le remboursement dans la limite d'une (1) boîte, même s'il a été ouvert, descellé ou utilisé.

Cette garantie commerciale est un geste commercial offert par la Société. Elle ne remplace ni ne limite les droits du Client au titre du droit de rétractation, de la garantie légale de conformité, ou de la garantie des vices cachés.

Conformément à l'article L.217-22 du Code de la consommation, la présente garantie commerciale est offerte à titre gracieux et est distincte des garanties légales.

4.2 Champ d'application

La garantie « Essai Convaincu·e » couvre les Produits cosmétiques d'Aloe Paris, y compris les Produits qui ont été descellés, ouverts ou utilisés par le Client — situation qui, par exception, n'est pas couverte par le droit de rétractation (voir Article 1.5).

Elle s'applique quel que soit le prix du Produit (produit vendu plein tarif, en promotion, dans un bundle ou avec un code de réduction).

4.3 Limitation à une (1) boîte remboursée

La garantie « Essai Convaincu·e » est strictement limitée au remboursement d'une (1) boîte du Produit concerné, quelle que soit la quantité commandée par le Client.

À titre d'exemple :

• Si le Client a commandé cinq (5) boîtes de patchs et que le Produit ne lui convient pas, la Société lui rembourse une (1) boîte.
• Si le Client a commandé quarante (40) boîtes du même Produit, la Société lui rembourse également une (1) boîte.

Cette limitation est explicite et constitue le contenu essentiel de la garantie commerciale. Le Client en prend connaissance avant tout achat, la présente Politique étant accessible et acceptée avant la validation de la Commande.

4.4 Fréquence

La garantie « Essai Convaincu·e » est limitée à une (1) demande par Client et par foyer sur une période de douze (12) mois glissants, afin de préserver le caractère commercial de la garantie et de prévenir les demandes abusives.

Cette limitation ne s'applique pas à l'exercice du droit de rétractation prévu à l'Article 1 ni à la mise en œuvre des garanties légales des Articles 2 et 3.

4.5 Modalités

Pour bénéficier de la garantie « Essai Convaincu·e », le Client :

• formule sa demande par email à hello@aloe-paris.co dans un délai maximum de trente (30) jours calendaires à compter de la date de réception du Produit ;
• indique son numéro de commande, le Produit concerné et le motif d'insatisfaction ;
• transmet à la Société, à sa demande et à titre de traçabilité, une photographie du Produit ouvert ou utilisé.

Le Client n'est pas tenu de retourner le Produit dans le cadre de cette garantie, contrairement au droit de rétractation.

4.6 Remboursement

En cas d'application de la garantie « Essai Convaincu·e », la Société rembourse au Client :

• le prix d'achat d'une (1) boîte du Produit concerné ;
• à l'exclusion des frais de livraison initiaux, qui restent acquis à la Société.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial du Client, dans un délai maximum de quatorze (14) jours à compter de la validation de la demande par la Société.

4.7 Refus de la garantie commerciale

La Société se réserve le droit de refuser le bénéfice de la garantie « Essai Convaincu·e » en cas de :

• demandes manifestement abusives, frauduleuses ou répétées ;
• non-respect des conditions énoncées au présent Article 4 ;
• dépassement de la limite d'une (1) demande par foyer sur douze (12) mois glissants.

Le refus de la garantie commerciale ne porte en aucun cas atteinte aux droits du Client au titre du droit de rétractation ou des garanties légales, qui restent pleinement applicables.

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ARTICLE 5 — SYNTHÈSE DES TROIS RÉGIMES

Afin de faciliter la compréhension du Client, la Société récapitule les différences entre les trois régimes :

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ARTICLE 6 — ARTICLES OFFERTS EN CADEAU

Lorsqu'un article a été expédié directement au bénéficiaire (le « Destinataire ») par la personne ayant passé la commande (l'« Acheteur »), les modalités suivantes s'appliquent :

• Le Destinataire peut exercer le droit de rétractation et bénéficier des garanties légales dans les mêmes conditions que l'Acheteur ;
• Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement de l'Acheteur, en application des règles bancaires de remboursement ;
• Le Destinataire peut également solliciter, en lieu et place du remboursement, un avoir d'un montant équivalent valable un (1) an sur le Site, ce qui permet de préserver la discrétion de la démarche vis-à-vis de l'Acheteur. Cette demande doit être expressément formulée par le Destinataire auprès du service client.

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ARTICLE 7 — DÉLAIS DE TRAITEMENT DES RETOURS

Une fois l'article retourné reçu, la Société procède à son inspection dans un délai indicatif de trois (3) jours ouvrés.

Le Client reçoit alors un email de confirmation l'informant :

• de la bonne réception de l'article retourné ;
• de la suite donnée à sa demande (acceptation du remboursement, demande de précisions, etc.).

Le remboursement, lorsqu'il est dû, intervient dans le respect des délais légaux indiqués à l'Article 1.6 (rétractation légale) ou à l'Article 4.6 (garantie commerciale).

L'affichage effectif du remboursement sur le compte bancaire du Client dépend du délai de traitement de l'établissement bancaire émetteur du moyen de paiement, sur lequel la Société n'a pas la maîtrise. En cas d'absence de réception du remboursement dans un délai supérieur à dix (10) jours ouvrés après confirmation par la Société, il est conseillé au Client :

1. de vérifier son compte bancaire ;
2. de contacter l'établissement émetteur de son moyen de paiement ;
3. de contacter la Société à l'adresse hello@aloe-paris.co.

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ARTICLE 8 — MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige relatif à un retour, un remboursement ou la mise en œuvre d'une garantie, le Client peut, après avoir tenté une résolution amiable directe avec le service client de la Société et en l'absence de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois, recourir gratuitement au médiateur de la consommation suivant :

CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
49 rue de Ponthieu, 75008 Paris
Téléphone : 01 89 47 00 14
Email : litiges@cm2c.net
Site internet : https://www.cm2c.net
Saisine en ligne : https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php

Pour être recevable, la saisine de la CM2C doit respecter les conditions cumulatives suivantes (article L.612-2 du Code de la consommation) :

• Le Client a préalablement tenté de résoudre son litige directement auprès du service client de la Société par une réclamation écrite ;
• Le Client n'a pas obtenu de réponse satisfaisante dans un délai de deux (2) mois suivant sa réclamation écrite ;
• La demande est introduite auprès de la CM2C dans un délai d'un (1) an à compter de la réclamation écrite adressée à la Société ;
• Le litige n'a pas été ou n'est pas en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le litige entre dans le champ de compétence de la CM2C.

La procédure de médiation est gratuite pour le Client (hors éventuels frais d'expertise ou de représentation sollicités par le Client lui-même). Elle est confidentielle. Le médiateur dispose d'un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception du dossier complet pour proposer une solution amiable. Les parties demeurent libres d'accepter ou de refuser la solution proposée et de saisir, le cas échéant, le tribunal compétent.

Conformément au règlement (UE) n°524/2013, le Client peut également accéder à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr

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ARTICLE 9 — FORMULAIRE-TYPE DE RÉTRACTATION

Conformément à l'annexe à l'article R.221-1 du Code de la consommation, le formulaire-type ci-dessous est mis à la disposition du Client. Le Client peut le compléter et le renvoyer uniquement s'il souhaite se rétracter du contrat. Ce formulaire n'est pas obligatoire et toute déclaration dénuée d'ambiguïté est acceptée.

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FORMULAIRE DE RÉTRACTATION

(Veuillez compléter et renvoyer le présent formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat)

À l'attention d'Aloe Paris LLP
58 rue de Monceau, 75008 Paris
Email : hello@aloe-paris.co

Je / Nous (*) vous notifie / notifions (*) par la présente ma / notre (*) rétractation du contrat portant sur la vente du bien (*) / pour la prestation de service (*) ci-dessous :

Commandé le (*) / reçu le (*) : ………………………………………
Numéro de commande : ……………………………………………
Nom du (des) consommateur(s) : …………………………………
Adresse du (des) consommateur(s) : ……………………………

Signature du (des) consommateur(s) (uniquement en cas de notification du présent formulaire sur papier) :

Date : …………………………………

(*) Rayer la mention inutile.

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ARTICLE 10 — DISPOSITIONS GÉNÉRALES

10.1 Modification de la présente Politique

La Société se réserve le droit de modifier la présente Politique à tout moment. La version applicable à une commande est celle en vigueur à la date de passation de la commande, telle que conservée par la Société sur un support durable.

10.2 Données personnelles

Le traitement des demandes de retour, remboursement et garantie implique le traitement de données personnelles du Client. Ce traitement est réalisé conformément à la Politique de Confidentialité de la Société, accessible sur le Site.

10.3 Loi applicable et juridiction compétente

La présente Politique est régie par le droit français. En cas de litige, et après échec de toute tentative de résolution amiable, le Client peut saisir indifféremment le tribunal du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable, conformément à l'article R.631-3 du Code de la consommation.

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ARTICLE 11 — CONTACT

Pour toute question relative à un retour, un remboursement ou la mise en œuvre d'une garantie, le Client peut contacter le service client d'Aloe Paris :

• Email : hello@aloe-paris.co
• Adresse postale : Aloe Paris, 58 rue de Monceau, 75008 Paris
• Horaires de réponse : du lundi au vendredi, de 9h à 18h (heure de Paris), hors jours fériés

La Société s'engage à répondre à toute demande dans un délai raisonnable, qui ne saurait excéder cinq (5) jours ouvrés.